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Les tendances de 2018 pour améliorer la performance commerciale: Mettre l’accent sur les bons indicateurs de réussite client

Nous avons demandé à des cadres et à des consultants de Sales Performance International quels types de changements nous devons nous attendre à voir s’opérer dans la profession de commercial dans l’année qui vient, et nous avons compilé leurs points de vue et opinions dans notre eBook “Les tendances de 2018 pour améliorer la performance commerciale”. Voici l’avis de Dorthy Wood, directrice du groupe de réussite client de SPI en Amérique du Nord.

Les entreprises sont promptes à investir dans les rôles concernant la réussite des clients, mais souvent, elles se concentrent trop sur la fourniture aux acheteurs du support nécessaire pour utiliser pleinement le produit. Bien que ce soit important, les groupes de réussite client devraient se concentrer davantage sur la création et la mesure de la valeur pour leurs consommateurs. Ne pas mesurer la création de valeur est un risque car les entreprises qui cherchent à réduire les coûts commenceront par couper les investissements qui n’apportent aucun bénéfice, c’est-à-dire peut-être vos services si vous ne parvenez pas à démontrer qu’ils apportent de la valeur. Il est crucial que les groupes de réussite client se concentrent davantage sur cet indicateur, établissent un protocole standard pour le mesurer et restent engagés, même si cela peut prendre un peu plus de travail.

Quelle tendance majeure voyez-vous se profiler dans votre domaine d’expertise de la performance commerciale et de l’apprentissage?
Les postes de gestion de la réussite client deviennent répandus, mais les responsables de la réussite client se concentrent trop sur l’utilisation et pas assez sur les résultats commerciaux.

Quelle est la cause de cette tendance?
Les entreprises, en particulier les sociétés de type SaaS, se rendent compte que l’acquisition de nouveaux clients est difficile, coûteuse et imprévisible. Ces sociétés ont investi dans la création de fonctions « Réussite client » pour favoriser les renouvellements proactivement en faisant en sorte que le client utilise pleinement la solution et crée de la valeur qui justifie la dépense nécessaire au renouvellement. Mesurer l’utilisation est simple, mais mesurer la création de valeur ne l’est pas. Par conséquent, on a trop insisté sur l’utilisation au détriment de la valeur dans le cadre de la réussite client.

Quelles opportunités ou menaces la tendance représente-t-elle pour les entreprises et les organisations commerciales?
Les entreprises qui ne mesurent pas la création de valeur prennent le risque d’avoir de mauvaises surprises. L’économie et les affaires se portent relativement bien depuis ces dernières années. Toutefois, si les conditions changent, les organisations se concentreront beaucoup plus sur la création de valeur et le retour sur investissement. La cote de popularité de la technologie et des applications de solution unique ayant explosé, les organisations sont surchargées d’outils qui ne créent pas suffisamment de valeur. Ces investissements seront réduits si les vendeurs ne peuvent pas aider le client à les justifier.

À la lumière de cette tendance, quels conseils donneriez-vous aux dirigeants d’entreprises et aux directeurs des ventes?
Les entreprises doivent apprendre à mesurer la valeur qu’elles créent pour leurs clients, et les groupes de réussite client doivent se concentrer davantage sur cet indicateur. Mesurer la valeur nécessite de faire des efforts et d’être impliqué, mais tout le monde a un intérêt à franchir cette étape. Établissez un protocole standard permettant de mesurer la valeur chez vos clients, formez vos employés et restez motivé.

Téléchargez notre eBook “Les tendances de 2018 pour améliorer la performance commerciale” dès aujourd’hui!

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