Qu’est-ce qu’un vendeur relationnel ?

Il y a quelques semaines, j’ai animé un atelier de développement des compétences commerciales pour un client, un fournisseur d’équipements industriels. L’un des participants m’a affirmé avec fierté : « je suis un bon vendeur parce que les gens m’aiment bien. Tout est une question de relation et je suis un excellent vendeur relationnel ».

Ce commercial était en effet l’un des meilleurs de son entreprise : affable, amical, agréable… Il était difficile de ne pas éprouver immédiatement de la sympathie pour lui. Il travaillait dans son secteur depuis plus de 20 ans et il débordait de confiance. Je pouvais voir la raison pour laquelle les clients développaient une relation forte avec lui.

Dans son esprit, l’amabilité était la clé de la concrétisation des ventes. Il est difficile de contester le fait que les gens achètent auprès de personnes qu’ils apprécient, et surtout, auprès de personnes en qui ils ont confiance. Cela suffit-il cependant pour être un bon « vendeur relationnel » ?

Relations organisationnelles / individuelles

Lorsque nous avons regardé de plus près les comptes de ce commercial, nous avons découvert une tendance troublante : dans la quasi-totalité des cas, il ne travaillait qu’avec un seul contact, qui se trouvait généralement être un membre du service achats ou un responsable opérationnel. Il n’avait presque aucun échange avec les acheteurs au sein de la direction.

Je lui ai demandé la chose suivante : « que feriez-vous si un de vos contacts quittait la société ? » Il a reconnu qu’il devrait recommencer à zéro avec ce client et qu’il serait vulnérable jusqu’à ce qu’il soit en mesure d’établir un lien avec ce nouveau contact.

Après avoir travaillé avec des centaines d’entreprises, nous avons découvert que la plupart des commerciaux surestimaient le niveau réel de la relation qu’ils entretiennent avec leurs clients. Ils tendent à évaluer cette dernière selon la qualité de l’accès dont ils bénéficient avec un point de contact au lieu de prendre en considération l’ensemble des acteurs clés d’une société cliente.

En réalité, en poussant un peu plus mes recherches sur ce commercial, j’ai découvert qu’il ne savait pas qui étaient les dirigeants (les décideurs ultimes concernant ses services) d’une grande partie de ses comptes et qu’il ne disposait d’aucun accès direct à ces personnes pour la totalité de ses clients.

Un véritable vendeur relationnel connaît tous les acteurs clés chez ses clients et obtient un accès à autant d’interlocuteurs que possible : il ne se satisfait pas d’un seul point de contact car il sait qu’il n’en sera que plus vulnérable.

Statut de conseiller de confiance

J’ai de plus posé une question essentielle à ce commercial : « combien de vos clients partagent des informations sur des projets ou initiatives stratégiques qu’ils prévoient pour l’avenir ? »

Il y a réfléchi pendant quelques instants avec de répondre, l’air honteux : « eh bien, mes deux meilleurs clients me parlent de chacun de leurs projets mais pour les autres… Non, je ne dispose pas de ce type d’informations ».

Le niveau auquel une entreprise cliente partage des informations sur ses projets et défis stratégiques et la façon dont elle compte les traiter constitue un indicateur d’un haut niveau de relation. Concrètement, le principal élément indiquant qu’un vendeur a atteint un statut de « conseiller de confiance » est le fait qu’une entreprise cliente demande des conseils à ce vendeur sur de nouvelles orientations potentielles car elle attache de l’importance à son expérience et son expertise.

Un vrai vendeur relationnel apporte la preuve de sa valeur en tant qu’expert dans son domaine, gagnant ainsi la confiance de ses clients en qualité de conseiller fiable au sujet de leurs défis, de leurs projets et de leurs initiatives stratégiques futurs.

Relations basées sur la valeur

Nous disons souvent ceci à nos clients : les meilleures relations sont basées sur la valeur. Il s’agit là d’un principe essentiel de la méthodologie Solution Selling. Les vendeurs qui aident leurs clients à quantifier la valeur dont ils bénéficient grâce aux solutions, puis qui sont récompensés par ces clients pour avoir apporté cette valeur à leur entreprise, sont ensuite en mesure d’augmenter plus rapidement le niveau de relation avec leurs clients.

Une des raisons expliquant cela est que les responsables des achats ont besoin d’informations solides quant à l’exactitude ou non de leurs décisions opérationnelles afin qu’ils puissent être sûrs d’avoir fait les bons choix ou afin de prendre une meilleure direction. Les vendeurs qui quantifient la valeur de leurs solutions sont donc plus à même d’obtenir un accès direct aux membres de l’équipe dirigeante.

Un vrai vendeur relationnel saisit et communique la valeur qu’un client reçoit grâce aux solutions et peut donc ainsi accéder plus facilement à la direction.

Lors de mon atelier, j’ai demandé au commercial s’il avait déjà pris le temps de quantifier la valeur dont ses clients bénéficiaient grâce à ses services. Il a répondu « non » de la tête, silencieusement.

Il m’a ensuite dit : « vous m’avez vraiment donné matière à réfléchir. Je ne suis peut-être pas un aussi bon vendeur relationnel que je ne le pensais ».

Vos vendeurs réussissent-ils le test?

Si vous pensez que votre équipe commerciale est performante en « vente relationnelle », posez-leur ces questions :

Si la réponse à l’une de ces questions est « non », vos vendeurs sont potentiellement vulnérables au sein de leurs comptes. Bien qu’ils puissent être tout à fait fiables et aimables, ces qualités ne suffisent pas toujours à faire perdurer la réussite commerciale.

Afin de vous aider à évaluer le véritable niveau relationnel que vos vendeurs entretiennent avec vos clients, nous avons préparé une infographie utile que vous pouvez télécharger ici.

Si vos vendeurs ont besoin d’aide en vue de développer et d’entretenir un niveau élevé de relations avec les clients, nous pouvons vous être utiles : contactez-nous au +322 252 5004 ou par e-mail à info@spisales.com pour bénéficier d’une consultation gratuite.

How You Sell Is the Last Advantage